虽然已经立春，但未来一周银川还将迎来新一轮降温天气，供暖再次成为人们关注的焦点。据银川市物业办此前公布的数据，供暖3个多月以来共接到投诉1.7万件，大多反映室温不达标。

　　一边是消费者觉得暖气不热故而以拖欠采暖费宣泄不满，一边是供热企业费用收缴率过低连年叫屈。供暖，陷入了一年又一年拖欠与被拖欠的“怪圈”。

　　近年来，供暖始终是寒冷季节的热门话题，有供热企业以拖欠采暖费为由停暖的，有供热企业将数十户用户告上法庭的，也有热用户状告供热企业供热不达标还收费的……经过相关主管部门的协调处理，一些供暖纠纷逐渐被消除，通过供暖设备改造，暖气不热的情况也在逐渐减少。可同时，其他问题又不断涌现。

　　李莉(化名)是银川市泽翔供热公司的收费员，负责在水一方部分片区的采暖费收缴工作。“由于前几天的供热事故，上门收费更是难上加难。”要求使用化名的李莉对记者说：“楼上楼下跑一天，能配合交费的用户少之又少。”

　　李莉提及的供热事故发生于2月上旬。2月5日上午，由于丽景街变压柜发生故障，导致银川市泽翔供热公司高台集中供热中心供热设备无法正常运行，该供热区域的2.8万热用户室温不同程度受到影响。加之室外温度骤降，泽翔公司储备的煤种无法满足供热需求，直到2月9日才恢复正常供暖。2月10日，银川市泽翔供热公司就近日供热状态不平稳，导致该公司高台集中供热中心负责的37个小区供热质量出问题一事，通过媒体向该供热区域的2.8万户热用户公开致歉，并承诺免收该区域所有热用户两天的采暖费。

　　欠费，暖气不热的情绪宣泄

　　泽翔供热公司的做法能否缓解用户的怨气尚不得而知，但减免两天采暖费的做法也算是“认识到位”。所谓“到位”，无非就是企业与用户之间存在的服务与付费的关系。如果供热企业在自身出现问题后，不及时出面解决，不及时消除影响，待采暖期结束，采暖费收缴工作肯定会陷入被动。

　　在上述供热区域采访时，记者听到最多的就是诸如“暖气不热，我们凭什么交钱”一类的质疑。2月13日，记者在丽景公园遇到几位晨练的老人。一位姓马的老伯对记者说：“暖气刚开始烧的时候的确不错，家里热得衣服都穿不住。我一激动，就主动跑到营业厅一次把全年的暖气费全交清了，但谁能料到前几天又冻得人缩脖子。早知道是这样，当初先交上一半就好了。”而这，也让马老伯成为身边几个老哥们“笑话”的对象。

　　收费，供热企业的最大心病

　　《银川市供热条例》规定，热用户可一次性交清采暖费，也可分期交纳，但每年11月30日前应当交纳本采暖期采暖费的50%。采暖期结束前应当全部交清本采暖期采暖费。但在实际运行中，采暖费收缴率过低一直是银川众多供热企业的最大心病。

　　从11月1日开始供暖以来，记者接触到多家供热企业的相关负责人，大家谈论最多的就是收费难和缴费率过低。在回访过程中，大部分供热企业反映目前的采暖费收缴率不到30%，预计采暖期结束后将不足80%。而在老旧小区和供热管网老化的区域，热用户欠缴率最高可达60%以上。银川市一建供热分公司相关负责人此前接受记者采访时曾表示，即使收缴率达到85%，依旧每年亏损二三十万元。

　　为了尽早将采暖费收齐，一些供暖企业想出“一次性全额缴费可享受优惠”的办法，还有一些企业则根据供暖片区的特点，在供暖期开始前先行入户调查，通过“套近乎”的方式，逐渐消除与用户之间的隔阂，通过沟通加深理解和支持。

　　银川市热力公司相关负责人也曾表示，几乎每年都有7%左右的采暖费难以收回。对于欠缴采暖费的用户，一般会先口头通知，再送达书面欠费清单，对多次劝缴仍拒绝交费的用户，只能停暖。而其前提是，恶意欠费的住户已实行了分户计量，对其实施的停暖行为不会给相邻热用户造成影响。但据了解，银川市已对1000万平方米的供热面积实施热计量改造，约占全市供热总面积的25%。也就是说，仍有七成多热用户实施集中供暖。停暖，这看似有效的清欠利器在许多时候并不能维护供热企业的合法权益。

　　银川市物业办相关负责人表示，前些年银川市供热办曾做过一次采暖费收缴率调查，当季采暖费收缴率不足80%。除了消费者没有热商品意识、经济困难等原因外，对供热温度不满是采暖费收缴率低最主要的原因。

　　采访中记者注意到，伴随着以单位为依托的福利式供热体制的逐渐终结，供暖机制从职工福利向热商品的过渡也给采暖费的收取带来了主观及客观方面的种种困难。主观方面，消费者尚未彻底摆脱过去的热福利观念，采暖费能拖一天是一天。一旦遇到个别天数的供热温度不达标，拖欠采暖费以宣泄不满显得更加理直气壮。客观方面，供热管网超期服役，特别是部分老旧小区供暖管网锈蚀、暖气片等设施老化，墙体保温性能差、房屋散热快等历史原因，也从一定程度上严重影响了供热效果。加之个别企业确实存在工作不到位、不认真导致的热商品质量不过关，让供暖收费的这个“怪圈”在供暖机制从职工福利向热商品的转型之初就已埋下伏笔。

　　对于如何破解银川供暖收费的“怪圈”，相关受访者表示这需要供热企业、热用户以及政府多措并举，相互协作与支持。除了加快进行既有建筑的管网改造、外墙保温和分户计量外，明晰供热的性质与历史定位，确立供用热双方的权利义务，是尽早走出怪圈的不二路径。（记者陈世伟 海清亮 马哲）